Fluxul complet de la primul contact până la închiderea vânzării. Fiecare nod de decizie reprezintă un trigger event-based. S3 și S4 sunt ramuri, nu scenarii independente. S7 este un instrument intern.
Cum se citeste schema
Porniti intotdeauna de la tipul de contact (stanga = medic existent, mijloc = medic nou, dreapta = apel inbound). Urmariti sageata pana la primul nod de decizie. Romburile reprezinta triggere event-based — cuvinte cheie sau stari din CRM care activeaza ramura corecta.
Scenariu 1 · Trigger: contact periodic sau apel direct pentru comanda
Comandă inițială — medic existent
Medic care comandă produse cunoscute. Obiectiv: confirmare rapidă, completare coș, deschidere cross-sell natural.
Apel / Vizită rutină
1
Salut & confirmare identitate
„Bună ziua, dr. [Nume]! Eu sunt [Agent], de la [Firmă]. Vă sun pentru comanda lunii. Aveți un minut?"
Alert: Dacă nu răspunde → SMS + callback în 2h. Notați în CRM.
2
Verificare stocuri curente
„Conform istoricului, comandați de obicei brackete Roth 022 și arcuri NiTi. Stocul dvs. e la curent sau aveți nevoi urgente?"
Consultați CRM înainte de apel. Nu întrebați ce nu știți deja din istoric.
3
Prezentare ofertă & promoții active
„Această lună avem o ofertă 3M pe brackete — prețul e cu 8% mai mic față de data trecută."
Verificați lista de promoții din sistem ÎNAINTE de apel. Nu promiteți prețuri din memorie.
4
Deschidere cross-sell natural
„Aveți nevoie și de ligaturi elastice sau tuburi molare? Avem pachet combinat 3M această lună — economisiți ~12%."
Regula: Maximum 1 cross-sell per apel. Dacă refuză, notați în CRM și reveniti luna viitoare. Nu insistați.
5
Confirmare & livrare
„Deci comanda este: [X, Y, Z]. Livrare în 24-48h. Factura se trimite pe email. Totul este corect?"
Trimiteți confirmare scrisă după apel. Actualizați CRM cu data și valoarea comenzii.
Regula de aur S1
Dacă medicul ridică o obiecție de preț la orice pas → inserați Scenariul S3 și reveniți la S1 după rezolvare. Nu continuați comanda dacă există o tensiune nerezolvată legată de preț.
Scenariu 2 · Trigger: medicul pune o întrebare de tip „ce îmi recomandați pentru..."
Consultanță produs — recomandare
Medicul are o nevoie clinică și solicită opinia agentului. Obiectiv: poziționare ca expert, propunere comparativă multi-furnizor, nu vânzare directă.
Consultanță inbound
1
Ascultare activă — nevoia clinică
„Ce tip de caz tratați? Bracket metalic sau ceramic? Pacient adult sau copil? Prescripție standard sau individualizată?"
Nu recomandați nimic înainte de a pune cel puțin 2-3 întrebări de context.
2
Clarificare buget & preferință furnizor
„Aveți o preferință de brand sau suntem deschiși la opțiuni? Buget aproximativ pe pacient?"
Dacă refuză să dea buget, oferiți 3 trepte (premium / mid-range / economic) și lăsați medicul să aleagă.
3
Prezentare comparativă — 3 opțiuni (S7)
„Vă prezint 3 variante: premium (3M), mid-range (Ormco), economic (Dentsply) — cu diferențele clinice relevante pentru cazul dvs."
Folosiți Scenariul S7 (catalogul multi-furnizor) pentru datele concrete de produs și preț.
4
Recomandare asumată
„Dacă ar fi pacientul meu, aș alege [X] pentru că [motiv clinic concret]. Dar decizia finală este a dvs."
Regula: Nu denigrați niciun brand concurent. Nu comparați doar prețul — comparați valoarea clinică.
5
Trimitere mostre / materiale tehnice
„Pot să vă trimit mostre gratuite + fișa comparativă PDF. Follow-up în 3-5 zile pentru decizie?"
Setați reminder follow-up în CRM. Deschiderea ciclului de cumpărare începe de aici.
Ramură care se inserează în orice alt scenariu. Obiectiv: menținerea valorii percepute fără reducere automată. Nu este un scenariu independent — apare în mijlocul S1, S2 sau S5.
Ramură · insert în orice scenariu
Regula de aur
Nu oferiți reducere în primele 30 de secunde. Explorați mai întâi obiecția reală. Reducerea oferită prea devreme semnalează că prețul inițial era artificial.
Obiecții frecvente și răspunsuri
E prea scump față de ce am găsit online.
Răspuns: „Puteți să îmi spuneți ce produs exact și ce preț ați văzut? Vreau să fie o comparație corectă — uneori diferă calitatea lotului sau termenul de valabilitate."
NU spuneți: „Ai dreptate, e scump." / Nu reduceți imediat.
Concurentul X îmi dă 15% reducere.
Răspuns: „Apreciez că sunteți transparent cu mine. Noi nu batem prețul cu orice cost, dar vă putem oferi livrare gratuită + termen plată extins 30 zile. Vreți să vedem ce combinație funcționează?"
NU spuneți: „Și eu vă dau 15%." — semnalează că prețul inițial era umflat.
Nu am buget luna aceasta.
Răspuns: „Nicio problemă. Pot rezerva stocul și factura se emite luna viitoare? Sau o comandă mai mică acum + completare ulterioară?"
NU spuneți: „Dar e promoție, pierdeți ocazia!" — presiune inutilă.
Prețul s-a scumpit față de data trecută.
Răspuns: „Da, furnizorul a ajustat din cauza cursului valutar. Pot oferi o alternativă echivalentă la prețul anterior dacă doriți să testați."
NU spuneți: „Și la alții e la fel." — invalidează sentimentul clientului.
Am auzit că ați avut probleme cu lotul X.
Răspuns: „Mulțumesc că îmi spuneți direct. Lotul respectiv a avut o problemă care a fost remediată. Vă pot arăta certificatul de conformitate al lotului curent."
NU spuneți: „Nu e adevărat." — negare fără dovezi.
După rezolvarea obiecției
Reveniți la scenariul din care ați venit (S1, S2 sau S5) și continuați de unde ați rămas. Notați obiecția în CRM pentru a anticipa viitoarea conversație.
Scenariu 4 · Trigger: comanda de bază a fost confirmată
Up-sell & Cross-sell
Ramură activată imediat după confirmarea comenzii principale. Obiectiv: creșterea valorii coșului fără a crea presiune. Maximum 1 up-sell + 1 cross-sell per apel.
Ramură post-confirmare
Regula critică
NICIODATĂ up-sell înainte de confirmarea comenzii de bază. Supraîncărcarea cu oferte creează rezistență. Notați oportunitățile refuzate în CRM pentru luna viitoare.
„Aveți pacienți adulți care cer estetică? Ceramica 3M arată incomparabil mai bine pe pacienți motivați."
Up-sell
Transbond XT → Transbond MIP (fără gravaj)
„MIP elimină pasul de gravaj separat — economisiți 3-4 minute per bondare la volum mare."
Oportunități de cross-sell
Cross
Brackete → Kit bondare complet
„Aveți suficienți adezivi pentru seria de cazuri? Pot adăuga un kit Transbond care acoperă [X] bondări."
Cross
Arcuri → Tuburi molare + ligaturi
„Comand și tuburile și ligaturile pe aceeași livrare — nu rămâneți fără stoc intermediar."
Cross
Orice comandă >500 lei → Periuțe interdentare (revânzare cabinet)
„Mulți medici vând periuțe interdentare în cabinet cu marjă 30-40%. Adăugăm un set 50 buc pentru revânzare?"
Cross
Bracket ceramic → Arcuri estetice placate
„Dacă folosiți ceramica, arcurile placate completează estetica — pacientul nu vede diferența față de aligner."
Scenariu 5 · Trigger: medic fără istoric în CRM, primul contact
Client nou — primul contact
Obiectiv: câștigarea încrederii, comandă pilot fără risc, nu volumul maxim imediat. Conversie pe termen lung, nu vânzare forțată.
Prospectare / Vizită
1
Introducere & credibilizare rapidă
„Reprezentăm [furnizori] și lucrăm cu [N]+ medici ortodonți din regiune. Nu vin să conving să schimbați tot — vreau doar să știți că există o alternativă."
Regula: Nu atacați furnizorul curent. Nu comparați direct. Poziționați-vă ca opțiune suplimentară.
2
Audit rapid — ce folosesc acum
„Ce branduri folosiți în prezent? Ce apreciați la furnizorul curent? Ce ați schimba dacă ați putea?"
Ascultați fără să întrerupeți. Aceste răspunsuri definesc unghiul de intrare pentru propunere.
3
Propunere comandă pilot fără risc
„Ce-ar fi să testați un singur produs pe o lună? Fără angajament. Vedeți calitate, livrare, suport — și decideți singur."
Comanda pilot trebuie să fie mai mică decât comanda normală a furnizorului curent. Bariera de intrare scăzută.
4
Ofertă de bun-venit
„Primul kit de brackete îl oferim cu discount 15% pentru clienți noi + livrare gratuită prima comandă."
Verificați dacă politica firmei permite. Nu promiteți discounturi neautorizate.
5
Follow-up post-primă livrare — ziua 5
„A ajuns totul în ordine? Aveți întrebări despre produs?" — NU vindeți în acest apel.
Apelul de verificare este cel mai puternic diferențiator față de concurență. Construiți relația înainte de a vinde din nou.
Conversia clientului nou
După comanda pilot reușită, medicul intră în fluxul standard ca medic existent → Scenariul S1. Istoricul comenzii pilot devine baza pentru personalizarea viitoarelor apeluri.
Scenariu 6 · Trigger: medic sună nemulțumit SAU ticket deschis în CRM
Reclamație / Retur produs
Prioritate maximă — blochează toate celelalte scenarii până la rezolvare. Obiectiv: rezolvare rapidă sub 24h, menținerea relației. O reclamație rezolvată corect creează mai multă loialitate decât lipsa oricărei probleme.
Prioritate maximă · blochează alte scenarii
1
Ascultare fără apărare sau justificare
„Înțeleg și îmi pare rău pentru neplăcere. Spuneți-mi exact ce s-a întâmplat."
Regula: Nu justificați. Nu transferați vina. Nu negați. Lăsați medicul să termine complet.
2
Colectare date complete
„Puteți să îmi dați numărul comenzii și numărul de lot de pe ambalaj? Dacă aveți o fotografie, e și mai util."
Înregistrați totul în CRM în timp real, în timpul apelului. Nu lăsați pentru mai târziu.
3
Soluție imediată fără birocrație
„Pot să vă trimit înlocuitor mâine și facem returul formal ulterior. Nu rămâneți fără stoc în timp ce procesăm reclamația."
Principiu: Rezolvați ÎNAINTE de a procesa formal. Continuitatea activității medicului are prioritate.
4
Confirmare rezolvare — ziua 2
„A sosit înlocuitorul? Totul este în regulă? Există altceva pe care îl pot face?"
Transformați incidentul neplăcut în dovadă de seriozitate. Medicul cu problemă rezolvată rapid devine cel mai loial client.
KPI reclamații
Target: rezolvare sub 24h de la sesizare. Reclamație nerezolvată în 48h = risc ridicat de pierdere client. Escaladați la manager la orice reclamație care depășește 24h fără soluție confirmată.
Instrument intern · folosit în S1, S2 și S5
Catalog multi-furnizor
Nu este un scenariu independent. Se activează în interiorul celorlalte scenarii când medicul solicită informații despre produse. Prezentați întotdeauna minim 3 opțiuni din furnizori diferiți.
Instrument intern
Principiul multi-furnizor
Medicul percepe agentul ca consultant obiectiv, nu vânzător captiv al unui singur brand. Prezentați întotdeauna Premium / Standard / Economic din furnizori diferiți. Aceasta construiește loialitate pe termen lung.
Brackete metalice
Produs
Furnizor
Preț orientativ
Avantaj cheie
Indicație clinică
Poziționare
Gemini — Roth 022
3M Unitek
~280 lei/kit
Slot precis, livrare 24h
Standard, volum mare
Premium
Mini Diamond — Roth 022
Ormco
~260 lei/kit
Profil redus, confort
Adulți, estetică
Premium
Damon Q
Ormco
~420 lei/kit
Reduce ședința ~30%
Volum mare, adulți
Premium+
Roth Standard
Dentsply
~220 lei/kit
Raport calitate/preț
Pacienti sensibili la cost
Mid-range
Mini Roth
American Ortho
~195 lei/kit
Stoc local disponibil
Bugete limitate
Economic
Brackete ceramice
Produs
Furnizor
Preț orientativ
Avantaj cheie
Indicație clinică
Poziționare
Clarity Advanced
3M Unitek
~520 lei/kit
Transluciditate excelentă
Adulți, estetică prioritară
Premium
Inspire Ice
Ormco
~490 lei/kit
Monocristal safir
Pacienti premium
Luxury
Damon Clear 2
Ormco
~580 lei/kit
Estetic + autoligaturant
Adulți activi
Premium+
Arcuri ortodontice
Produs
Furnizor
Preț orientativ
Avantaj cheie
Fază recomandată
Poziționare
Copper NiTi 35°C
Ormco
~95 lei/pac
Activare graduală la temp. orală
Faza inițială
Premium
NiTi Sentalloy
Dentsply
~80 lei/pac
Forță constantă, consacrat
Universal
Mid-range
NiTi 3M Unitek
3M Unitek
~75 lei/pac
Disponibilitate completă dimensiuni
Comenzi urgente
Mid-range
TMA Beta-Titanium
Ormco
~110 lei/pac
Rigiditate intermediară, biocompatibil
Faza finală
Premium
Stainless Steel
3M / Dentsply
~50 lei/pac
Durabilitate, control activ
Nivelare / închidere
Standard
Materiale bondare
Produs
Furnizor
Preț orientativ
Avantaj cheie
Note agent
Transbond XT
3M Unitek
~185 lei/kit
Standard de aur, aderență excelentă
Nu propuneți înlocuitor fără motiv
Transbond MIP (fără gravaj)
3M Unitek
~140 lei/kit
Economie timp — fără gravaj separat
Up-sell față de Transbond XT
Fuji Ortho
GC Ortho
~160 lei/kit
Eliberare fluor, protecție smalț
Propuneți la copii/teen
Enlight
Ormco
~170 lei/kit
Compatibil Damon system
Pair cu brackete Ormco
Scenariu 8 · Trigger: alert CRM — 5-6 săptămâni fără comandă SAU scădere volum
Fidelizare & retenție
Obiectiv: adâncirea relației, anticiparea nevoilor, prevenirea pierderii. Contactul proactiv se face FĂRĂ agendă de vânzare imediată.
Contact proactiv lunar
Semnale de risc — configurați alerte în CRM
Risc ridicat
Lipsă comandă 6+ săptămâni
Reclamație nerezolvată recent
Întrebări directe despre concurență
Semnal de urmărit
Comandă cu 30%+ mai mică față de medie
Refuzuri repetate de cross-sell
Ton mai distant în ultimele contacte
1
Apel check-in fără agendă de vânzare
„Vă sun doar să mă asigur că totul merge bine și că nu aveți nicio nevoie la care nu am răspuns."
Regula: NU vindeți în apelul de check-in. Dacă medicul cumpără din proprie inițiativă, perfect — dar nu împingeți.
2
Ofertă de valoare fără tranzacție
„Am primit de la Ormco un ghid clinic nou despre arcuri termoactive. Vi-l trimit pe email? Poate e util pentru rezidențiatul din cabinet."
Materialele educaționale sunt cel mai ieftin și eficient diferențiator față de concurență.
3
Invitație la training / eveniment furnizor
„3M organizează un webinar despre tehnici de bondare pe 15 martie. Doriți să vă înscriu gratuit?"
Evenimentele creează asocieri pozitive cu firma dvs. dincolo de relația comercială pură.
4
Întrebare de anticipare nevoi viitoare
„Ce tipuri de cazuri intenționați să abordați mai mult trimestrul următor? Aș vrea să anticipez ce aveți nevoie din timp."
Notați răspunsul în CRM ca oportunitate pentru trimestrul următor. Construiți pipeline-ul de comenzi viitoare.
Operațional
KPI & Checklist agent
Indicatori de performanță lunari și checklist pre-apel. Completați checklistul înainte de fiecare contact cu medicul.
Checklist pre-apel
Am consultat istoricul comenzilor în CRM
Acțiune dacă NU: amânați apelul 5 min și consultați.
Știu ce promoții sunt active azi
Acțiune dacă NU: verificați lista promo din sistem.
Am identificat o oportunitate de cross-sell sau up-sell
Acțiune dacă NU: analizați coșul mediu și nevoile din ultimele note CRM.
Știu când a fost ultima comandă și ce s-a comandat
Acțiune dacă NU: verificați CRM înainte de apel.
Am verificat dacă există reclamații nesoluționate
Acțiune dacă NU: rezolvați reclamația ÎNAINTE de a vinde.
Am pregătit o propunere specifică pentru acest medic
Acțiune dacă NU: generic = ineficient. Personalizați minim un element.
Știu bugetul aproximativ și volumul lunar al cabinetului
Acțiune dacă NU: estimați din volumul comenzilor istorice.
KPI — monitorizare lunară
≥60%
Rată conversie apel → comandă
Comenzi plasate / total apeluri. Sub 50% = problemă de script sau targeting.
+10%
Creștere valoare medie coș
Indicatorul cheie pentru eficiența up-sell. Total valoare / nr. comenzi.
≥25%
Rată cross-sell success
Comenzi cu produs adițional / total comenzi. Oferiți cross-sell la fiecare comandă confirmată.
≥3
Clienți noi pe lună
Medici cu minim 1 comandă în 30 zile. Pipeline: ~10 prospecți → 3 clienți noi.
≥90%
Rată retenție clienți existenți
Alert CRM automat la 5-6 săptămâni fără comandă → activează S8.
≤24h
Timp rezolvare reclamații
De la sesizare la soluție confirmată. Reclamație >48h = escaladați la manager.
≥15%
Rată up-sell success
Comenzi cu produs superior acceptat / total propuneri. Propuneți după confirmare.
≥20
Follow-up-uri săptămânal
Apeluri + vizite înregistrate în CRM. Fără follow-up = pierdere pipeline.